• Kontakta oss

  • Hitta till oss

Klientinloggning

Pbmonline.se

DE SENASTE NYHETERNA INOM BETEENDEPSYKOLOGI.

PBM FLOW

28 oktober 2019

Så kan du göra svåra samtal lättare

Att hålla svåra samtal kan vara påfrestande och skapa stort obehag hos alla inblandade. Men det finns enkla tekniker som kan göra samtalen bättre, minska risken för missförstånd och skapa en känsla av att en svår situation kan vara både hanterbar och möjlig att förstå. Det skriver Mattias Delling, leg. psykolog och organisationskonsult på PBM Malmö.

Mattias Delling skriver om svåra samtal.

Människan är en i grunden djupt social varelse, som under hundratusentals år har utvecklat och förfinat språket som ett för oss helt unikt kommunikationsverktyg. Mot bakgrund av detta är det lätt att förstå att samtal människor emellan är en helt central del av vår existens. Att samtala med andra är något som de allra flesta människor finner stor glädje i, men samtal kan också vara utmanande och svåra, inte minst när de berör tunga och känsloladdade ämnen.

Svåra samtal är i sig en naturlig del av livet, men samtidigt något som många människor drar sig för, av naturliga skäl. Det kan kännas skrämmande och svårhanterligt när motparten i ett samtal uppvisar kraftiga känsloreaktioner, särskilt om dessa uppstår på grund av något som vi själva säger. I dessa situationer känner vi oss ofta maktlösa inför möjligheten att stötta den andre, och inte sällan drabbas vi av skuldkänslor över att vara ”the bad guy” i samtalet.

Som chef/ledare eller HR-funktion i arbetslivet ställs man regelbundet inför utmaningen att ta de där samtalen som ingen egentligen vill ha. Det kan till exempel handla om att adressera en infekterad konflikt mellan anställda, att ge negativ feedback på oacceptabla beteenden eller att lämna besked om en uppsägning eller oönskad omplacering. Att känna motstånd inför denna typ av samtal är förstås helt naturligt, men samtidigt riskerar det att få påtagliga negativa konsekvenser – såväl personliga som ekonomiska – om man undviker att genomföra dem. Lyckligtvis finns ett antal relativt enkla samtalstekniker som väsentligt ökar chansen att ett samtal blir lyckat, trots tuffa förutsättningar.

Validering: Innebär att tydligt uttrycka att den andres upplevelse av något är giltig, förståelig och acceptabel. Till exempel att förmedla att det är helt naturligt att man känner sig spänd och nervös inför en stor presentation, ledsen över en förlorad relation eller skuldtyngd när man begått ett misstag. Genom validering förmedlar vi att känslor är något naturligt och inte i sig något att vara rädd för, samt att de ofta fyller en funktion i att vägleda oss inför liknande situationer.

Spegling – sammanfattning och parafrasering: En stor del av svårigheten i att lyckas med ett samtal ligger i att säkerställa att det budskap som jag vill få fram också är det som landar hos mottagaren, så långt detta är möjlighet. Missförstånd av varierande omfattning är närmast mer regel än undantag när människor samtalar, och är en av de främsta orsakerna till den frustration som vi ofta kan känna efter ett mindre lyckat samtal. Studier har visat att så mycket som 50-75 procent av vad den andre säger helt eller delvis går oss förbi under ett samtal. Genom att sammanfatta vad vi tror oss ha hört motparten säga och parafrasera (återge vad vi uppfattar som kärnan i vad den andre säger med våra egna ord) – med ett gemensamt ord att spegla vad den andre säger – kan vi minska risken för missförstånd och därmed misslyckade samtal radikalt.  

Ett medvetet kroppsspråk: Forskning har visat att över 50 procent av det budskap som uppfattas av motparten i ett samtal beror på vårt kroppsspråk. Ett avslappnat, inbjudande och icke-konfrontativt kroppsspråk kan därför ha oerhört stor betydelse för att desarmera ett laddat samtal, medan ett spänt eller aggressivt kroppsspråk riskerar att påtagligt förvärra en redan infekterad samtalssituation.

Att våga vara tyst: Att vara tyst under ett pågående samtal är något som sällan kommer naturligt för oss. Ofta beror detta på vår egen rädsla att inte prestera, eller att man har bråttom eller kanske har en tydlig bild av hur man ska lösa problemet. Men mottagaren behöver ofta få tid på sig för att smälta det som är sagt eller fundera vad man egentligen tycker. Vi är alla olika i hur mycket tid vi behöver för att bearbeta och processa ny information, och ju snabbare man själv är som person desto mer behöver man tänka på den här aspekten i samtal med andra.

Aktuell forskning om hur känslor uppstår i våra hjärnor har visat att det finns en mycket starkare koppling mellan språk och känslor än vad man tidigare trott. Det verkar inte riktigt vara så att vi har medfödda, biologiska reaktioner som är unikt kopplade till en viss känsla (till exempel ilska, sorg eller skam), vilket man tidigare trott. Istället delar de flesta av våra känslor ungefär samma reaktioner i kroppen, och hur vi upplever dem beror till stor del på hur vi – med hjälp av språket – förstår och tolkar vad det är som händer med oss. Denna forskning är av stor betydelse för alla som möter och samtalar med människor i svåra situationer, eftersom den innebär att vad vi säger och hur vi agerar i samtalet faktiskt har direkt betydelse för hur den andre förstår och upplever sina egna känslor. Genom verktyg som validering, spegling och ett medvetet användande av kroppsspråket kan vi hjälpa den andre att gå från en diffus och ibland närmast outhärdlig upplevelse av obehag, till en mer nyanserad och hanterbar bild av den svåra situation som man befinner sig i.

Välj månad

KATEGORIER

SENASTE